MDYD'den Genç Liderlere Deneyim Aktarımı: Müşteri Deneyiminde Yükselen Liderler

Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD), müşteri hizmetleri operasyonları, pazarlama, satış, ürün-süreç-iş geliştirme, kalite ve eğitim birimlerindeki ilk ve orta kademe yöneticileri bir araya getiren bir webinar gerçekleştirdi. “Müşteri Deneyiminde Yükselen Liderler” temasıyla düzenlenen etkinlik, üç ana oturumla katılımcılara yeni bakış açıları sunmayı amaçladı.

Gelişen, Geliştiren Liderlik Anlayışı

Webinarın ilk oturumu olan “Gelişen, Geliştiren Liderlik”, MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı ile Yönetim Kurulu Başkan Yardımcıları Alp Kohen, Cenk Soyak ve Hüseyin Şerif Beyaztaş’ın katılımlarıyla yapıldı. Banu Hızlı, müşteri deneyiminin bir unvan değil, tamamen bir liderlik meselesi olduğunu vurgulayarak, iyi bir lider olmanın işi en iyi yapan olmak anlamına gelmediğini belirtti. Hızlı, liderliğin ekibin potansiyeline odaklanmak, enerjiyi yukarı çekmek ve takım ruhu yaratmak olduğunu ifade etti. Liderliğin bir orkestrasyon rolü olduğunu belirten Hızlı, bu yaklaşımın hem liderin hem de ekibin büyümesini sağladığını söyledi.

MDYD Yönetim Kurulu Başkan Yardımcısı Cenk Soyak, kendi kariyer yolculuğundaki hatalardan ders çıkarmanın gelişen bir liderliğin temel taşı olduğunu dile getirdi. Soyak, “Başarısızlıktan ders çıkarmak kulağa klişe gelse de gelişen bir liderliğin temel taşıdır. Geçmişte yaptığımız ve ders çıkardığımız hatalar, gelecekte daha az hata yapmamızı sağlar. Önemli olan düştükten sonra kalkabilmek, o deneyimi bir avantaja dönüştürebilmektir.” dedi.

Alp Kohen ise günümüz dünyasında liderin ekibine güvenmesi ve delege edebilmesinin kritik bir yetkinlik olduğunu vurguladı. Kohen, yeni lider adaylarına temkinli planlama yapmalarını, konfor alanlarından çıkıp yeni alanlar denemekten ve hata yapmaktan korkmamalarını tavsiye etti. Hüseyin Şerif Beyaztaş da liderliğin sürekli yeni şeyler denenen ve gelişim aranan bitmeyen bir süreç olduğunu belirterek, “Eğer bu yolculukta hiç hata yapmıyorsanız, yeni hiçbir şey denemiyorsunuz demektir.” diye konuştu.

Deneyimlerden Yüksek Performansa

Webinarın ikinci oturumu, “Denizden Öğrendiklerim” başlığıyla, Tek Başına Okyanusu Geçen İlk Türk Kadını ve Solo Türkiye Turu Rekortmeni Başak Mireli’nin sunumuyla gerçekleşti. Mireli, deniz ve okyanuslarda hayatta kalmanın statik kurallarla mümkün olmadığını, rüzgâr ve dalga değişimlerine uyum sağlayıp çevik olmak, yaratıcı çözümler üretmek ve her gün bir şeyler öğrenmeye açık olmak gerektiğini anlattı. İnsanları dinlemeyi, karmaşaya uyum sağlamayı ve bağ kurmayı denizden öğrendiği en büyük öğretiler olarak sıraladı.

Son oturum olan “Yüksek Performans Kültürü” ise MDYD Yönetim Kurulu Başkan Yardımcısı Alp Kohen moderatörlüğünde, Nar Eğitim / NARKÖY Yönetici Ortağı Ozan Kuşçu’nun katılımıyla gerçekleştirildi. Kuşçu, insanı performansı; çalışanı manipüle etmeden, proaktif ve pozitif bir stres yaratarak kendi potansiyeline yaklaştırma sanatı olarak tanımladı. Gerçek yüksek performansın, çalışanın yanında durup onu önemsediğini hissettirerek pozitif gelişimi tetiklemekle başladığını belirtti. Kuşçu, “psikolojik güvenlik” ortamının, korkusuzca konuşabilmek ve fikirleri dile getirebilmek anlamına geldiğini ifade etti.

Alp Kohen, müşteri deneyimi yönetiminin istatistik barındıran bir alan olduğunu ve verilere hem istatistiksel hem de gözlemsel olarak bütünsel bakmanın önemini vurguladı. Olaylara vakumda bakmanın doğru olmadığını, bir şeyin her şeyi etkilediğini belirten Kohen, sebep-sonuç ilişkisini kuranların başarılı olma ihtimalinin daha yüksek olduğunu söyledi.

Webinar, katılımcılara yönelik yapılan anketin sonuçlarının değerlendirilmesi ve Ozan Kuşçu’nun “Çakal Karpuzu” kitabının hediye edilmesiyle sona erdi.